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整合后的宜春12315平台工作效率大幅提升

2019-08-12 22:53:28 中国市场监管报

整合后的宜春12315平台工作效率大幅提升

超七成诉求在线即时处理

本报讯 8月7日,江西省宜春市市场监管局服务热线中心对外透露,今年以来,该局12315服务热线平台共受理消费者诉求9600多件。其中,在线答复6800多件,占总诉求的70.83%,主要由话务员在线答复或者通过三方通话的形式即时处理;无法即时处理的诉求以工单形式派给承办单位限时处理,共派出工单2800多件,占总诉求的29.17%。

据了解,宜春市市场监管局12315服务热线平台由原工商12315、原食药监12331、原质监12365三条热线平台整合而成,自2018年1月30日上线运行以来,陆续开通了电话、微信、传真、手机APP、电子邮件、网站、微博等七大受理渠道。消费者可根据实际情况,选择符合自身需求的渠道表达诉求。据统计,在该平台今年受理的所有消费者诉求中,选择电话渠道的?#24067;?200多件,占比95.83%。

根据平台公布的今年上半年消费者投诉热点问题数据,在投诉问题性质方面,质量问题居首位,占投诉总量的64.3%;在投诉商品类别方面,百货类投诉最多,占投诉总量的27.7%。

该12315服务热线平台除安排话务员每天24小时值守外,每月还安排主要领导或分管领?#25216;岸?#21517;二级热线成员单位主要负责人到热线中心接听消费者来电,现场处理消费者诉求。一些疑难棘手问题的迅速解决,让平台获得了广大消费者的称赞。今年上半年,消费者诉求满意率达96.34%,平台收到表扬信100多封。

例如,今年2月2日,有市民致电12315热线,反映宜春?#24615;?#24030;区南庙镇白马村一村民经营一家小作坊,不但没有办理经营许可证和营业执照,而且每天熔化废旧泡沫时散发出刺鼻的气味,?#29616;?#24433;响周边居民正常生活。袁州区市场监管局南庙分局接到举报后,立即组织执法人员会同南庙镇相关部门人员来到现场。经核查,情况属实,执法人员当即对作坊负责人进行了批评教育,并依法作出处理,问题得到圆满解决。

根据消费者投诉情况,宜春市市场监管局12315服务热线平台与市消协定期向社会通报消费维权热点、难点问题。截至目前,双方共发布消费警示和消费提示7次,力争把消费维权由事后补救转为事前防范。

□周常青

(责任编辑: 六六 )
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